Техническая поддержка

В статье описываются стандартные услуги технической поддержки, доступные для конечных пользователей серверной и облачной версий ТестОпс.

Объем стандартных услуг поддержки

Стандартная техническая поддержка ТестОпс включена в стоимость лицензии, описанной в Публичной оферте. Стандартная техническая поддержка доступна для облачных и серверных инстансов и включает следующие услуги:

• Доступ к документации ТестОпс.
• Доступ к базе знаний команды технической поддержки на портале Help Desk.
• Возможность сообщать об ошибках через портал Help Desk.
• Доставку исправлений ошибок в виде хотфиксов или в новых релизах в течение оплаченного срока действия лицензии как для облачных, так и для серверных инстансов. Способ доставки зависит от приоритета баг-репорта.
• Внедрение и доставку новых функциональных возможностей в будущих релизах в соответствии с планом развития продукта.

Ограничения поддержки

Команда технической поддержки ТестОпс предоставляет рекомендации только по вопросам, напрямую связанным с ТестОпс. Мы не предоставляем поддержку или консультации по стороннему программному обеспечению. Некоторые рекомендации по настройке, использованию и производительности сторонних решений описаны в документации ТестОпс; поддержка этих решений выходит за рамки нашей ответственности.

Мы не консультируем по выбору и использованию инфраструктуры клиента, если это не описано в документации ТестОпс и не относится к сопутствующим решениям, необходимым для нормальной работы ТестОпс.

Наша команда поддержки не занимается и не может заниматься устранением проблем, связанных с инфраструктурой клиента. Эта ответственность лежит на клиенте.

Услуги, не входящие в стандартную поддержку

Следующие услуги не включены в стандартный пакет технической поддержки:

• Ревью кода, устранение проблем или отладка автоматизированных тестов.
• Консультации по использованию Allure Framework, включая отладку и ревью кода. Allure Framework — это проект с открытым исходным кодом, поддерживаемый сообществом и участниками через дискуссии и документацию.
• Ревью кода, устранение проблем и отладка CI-пайплайнов.
• Консультации по развертыванию сторонних решений, таких как RabbitMQ, PostgreSQL, Redis, JVM и др. Документация ТестОпс включает информацию о рекомендуемых версиях и ссылки на стороннюю документацию, но мы не предоставляем поддержку для этих решений.
• Поддержка серверных установок сторонних решений. Клиентам доступны рекомендации по лучшим практикам для настройки решений, таких как база данных PostgreSQL, для повышения производительности.
• Консультации по организации и трансформации ручного или автоматизированного тестирования в команде QA или по лучшим практикам в сфере тестирования.

Портал Help Desk

Для пользователей ТестОпс есть специализированный портал Help Desk, доступный по адресу help.qatools.ru.

Чтобы получить техническую поддержку, пользователям ТестОпс необходимо зарегистрироваться на портале.

Для регистрации на портале Help Desk рекомендуем использовать рабочие адреса электронной почты. Использование публичных почтовых сервисов не позволяет нам определить, какая компания владеет лицензией, что может поставить под угрозу безопасность конфиденциальной информации и привести к ее раскрытию третьим лицам. Мы обязуемся предотвращать такие случаи.

Регистрация на портале Help Desk

Чтобы создать учетную запись на портале технической поддержки:

1. Перейдите на https://help.qatools.ru.
2. В правом верхнем углу нажмите кнопку входа.
3. В появившемся окне перейдите к регистрации аккаунта.
4. Укажите ваши данные и выберите пароль для вашего аккаунта.
5. Нажмите Зарегистрироваться.
6. Подтвердите адрес электронной почты. Для этого перейдите по ссылке из письма, отправленного порталом Help Desk. Откроется ваш профиль на портале технической поддержки.

Рабочие часы

Рабочее время технической поддержки — с 09:00 до 19:00 МСК. Запросы, зарегистрированные на портале Help Desk вне этого времени, будут обработаны в начале рабочего дня первого доступного специалиста.

Техническая поддержка не предоставляется по выходным, в ночное время и в праздничные дни.

Доступ к запросам вашей организации

Если вы хотите просматривать запросы в техподдержку, созданные вашими коллегами, создайте запрос с низким приоритетом, и мы настроим для вас видимость запросов вашей компании.

Типы запросов

Команда техподдержки поддержки обрабатывает следующие типы запросов:

• Вопросы,
• Требуется поддержка,
• Отчет об ошибке,
• Предложения,
• Безопасность,
• Миграция данных.

Вопросы

Вопросы предназначены для кратких взаимодействий и направлены на решение конкретной проблемы без последующих итераций. Они не включают анализ логов или устранение неисправностей.

Запросы, требующие действий, выходящих за рамки простого ответа, будут преобразованы в запросы типа Требуется поддержка.

Вопросам может быть присвоен только низкий приоритет.

Требуется поддержка

Назначение

Запросы в поддержку используются клиентами, которые ищут решение для уже возникших проблем. Обычно они включают несколько итераций, сбор информации от клиента и предоставление решений по вопросам, связанным с ТестОпс. Это включает в себя улучшение производительности, устранение непредвиденного поведения, разъяснение вопросов по развертыванию и решение проблем интеграции со сторонними решениями, такими как IdP, CI, TMS и баг-трекеры.

Рекомендации

Перед созданием запроса в поддержку убедитесь, что вы выполнили все основные шаги по устранению проблемы и ознакомились с документацией и статьями в базе знаний.

Для устранения неполадок сначала ознакомьтесь с нашей документации и базой знаний, где вы найдете гайды и другие ресурсы.

Перед отправкой запроса о проблемах со сторонними решениями или инфраструктурой, постарайтесь убедиться, что эти проблемы не связаны с вашей инфраструктурой.

Если проблема связана с развертыванием ТестОпс, совместно с вашей командой инфраструктуры убедитесь, что у вас:

• достаточно выделенных ресурсов (RAM, CPU);
• стабильное сетевое соединение;
• достаточно места на диске (по общей емкости и по айнодам).

Приоритет запроса

При создании запроса клиенты могут указать желаемый приоритет. Окончательный приоритет запроса будет установлен специалистом техподдержки на основе влияния проблемы на процессы клиента. Мы оставляем за собой право определять приоритет запроса на основе предоставленной информации и нашего анализа.

Необходимая информация

Чтобы ускорить обработку запроса, укажите как можно больше информации о проблеме:

• Подробное описание проблемы и ее влияние на конечных пользователей.
• Почему вы считаете поведение системы некорректным.
• Изменения или события, случившиеся перед возникновением проблемы.
• Какие действия уже были предприняты.
• Информация от вашей команды инфраструктуры (если применимо).
• Полные логи ТестОпс в виде отдельных файлов .txt. Не отправляйте частичные логи — они могут не отражать суть проблемы. Не отправляйте скриншоты логов — они неприменимы для анализа.
• Информация о последних использованных командах (если касается развертывания). Используйте команду history и приложите вывод в виде текстового файла, а не скриншотов. Укажите все ошибки терминала, возникавшие при выполнении команд.

Отчет об ошибке

Назначение

Используйте Отчет об ошибке для сообщений о поведении системы, которое не соответствует описанному в документации. Все остальные проблемы следует направлять как Вопросы или Запрос в поддержку, чтобы их предварительно изучил специалист техподдержки. После проверки валидные ошибки будут перенесены в очередь ошибок для обработки командой продукта.

Рекомендации

Мы постоянно улучшаем приложение, устраняя ошибки, о которых сообщают клиенты, пользователи пробной версии и наша команда QA. Новые версии ТестОпс содержат эти исправления.

Для обработки принимаем только ошибки, которые воспроизводятся в последнем релизе продукта (включая последний хотфикс). Если вы используете более старую версию ТестОпс, пожалуйста, ознакомьтесь с Информацией о релизах, обновитесь до последней версии и проверьте, сохраняется ли поведение.

Приоритет запроса

При создании запроса клиенты могут указать желаемый приоритет. Окончательный приоритет запроса будет установлен специалистом техподдержки на основе влияния проблемы на процессы клиента. Мы оставляем за собой право определять приоритет запроса на основе предоставленной информации и нашего анализа.

Необходимая информация

Чтобы помочь нам быстрее устранить ошибку, укажите следующую информацию:

• Описание проблемы.
• Ожидаемое поведение.
• Фактическое поведение.
• Шаги для воспроизведения.
• Логи и другие вспомогательные данные.
• Полные логи ТестОпс в отдельных .txt файлах. Не отправляйте частичные логи или скриншоты.
• Информация о последних использованных командах (если касается развертывания). Используйте команду history и приложите вывод в виде текстового файла, а не скриншотов. Укажите все ошибки терминала, возникавшие при выполнении команд.

Исправление ошибок

Сроки устранения ошибок зависят от влияния ошибки на возможность использовать продукт.

Ошибки с наивысшим приоритетом без обходных решений устраняются в хотфиксах и включают ошибки, которые:

• препятствуют запуску ТестОпс;
• мешают входу пользователей;
• противоречат документации и блокируют работу системы.

Если у проблемы есть обходное решение, ей не присваивается наивысший приоритет.

Перед отправкой отчета об ошибке:

• выполните все предварительные условия;
• проверьте логи на наличие ошибок, указывающих на источник проблемы.

Предложения

Назначение

Мы приветствуем ваши предложения с новыми возможностями продукта, отзывами о текущей функциональности и идеями по улучшению ТестОпс. Такие запросы помогают команде продукта понять и учесть ваши потребности.

Ограничения

Отправка предложения не гарантирует его реализацию, приоритизацию или ответ в установленный срок. Они служат ориентиром для дорожной карты продукта, которая может не совпадать с каждым предложением. Мы оставляем за собой право не реализовывать или не отвечать на каждое предложение.

Необходимая информация

Чтобы наша команда могла оценить вашу идею, укажите:

• Контекст — опишите задачу или проблему, которую необходимо решить.
• Предлагаемое решение — объясните, какую функциональную возможность или изменение вы хотите видеть в продукте.
• Альтернативы — какие другие подходы вы пробовали или рассматривали для решения описанной задачи.

Дополнительные материалы (описания процессов, ссылки или другие материалы) помогут лучше понять ваше предложение.

Реализация предложений

Мы ценим все предложения, однако разработка новых функциональных возможностей продукта зависит от нашей внутренней дорожной карты. Поэтому не все предложения будут реализованы или получат прямой ответ.

Как отправить предложения и отзывы

Эти разделы доступны только зарегистрированным пользователям портала поддержки. Чтобы получить доступ, зарегистрируйтесь.

Прямой канал связи с продуктовой командой — это страница на портале поддержки. Добавляйте предложения на этой странице.

Учитывайте уже добавленные предложения и голосуйте за предложения, которые помогут вам эффективнее работать с ТестОпс.

Запросы, связанные с безопасностью

Эти запросы предназначены для уведомления команды ТестОпс:

• о найденных уязвимостях;
• об угрозах безопасности, включая компрометацию пользовательских данных.

Все остальные запросы должны подаваться как Запросы в поддержку.

Миграция данных

Назначение

Запросы на миграцию данных предназначены для помощи командам при переносе ручных тест-кейсов из сторонних систем управления тестированием (TMS). Наш инструмент миграции позволяет переносить тест-кейсы, сценарии, атрибуты и вложения в ТестОпс.

Ограничения

При миграции из сторонней TMS учитывайте следующее:

• Перенос автоматизированных тестов не требуется, они создаются в ТестОпс автоматически при закрытии запуска, содержащего результаты автоматизированных тестов.
• Невозможно перенести исторические данные, такие как предыдущие запуски тестов.

Детали запроса

Чтобы создать запрос на миграцию:

1. Ознакомьтесь со списком поддерживаемых TMS, а также с инструкцией по использованию.
2. Если ваша TMS есть в списке:
   1. Перейдите на https://help.qatools.ru.
   2. Войдите в аккаунт или создайте новый.
   3. Создайте запрос типа Миграция данных, приоритет — Medium, тема — Миграция из Название_TMS.
   4. Поддержка предоставит информацию об актуальном инструменте миграции.
3. Если ваша TMS не поддерживается:
   1. Перейдите на https://help.qatools.ru.
   2. Войдите в аккаунт или создайте новый.
   3. Перейдите на страницу предложений.
   4. Создайте предложение с темой Поддержка миграции данных из Название_TMS.

Команда продукта может связаться с вами для уточнения информации.

Мы сообщим, возможна ли миграция.

Если потребуется конфиденциальная информация — мы создадим запрос в поддержку и продолжим общение в его рамках.

Приоритет запроса

Приоритет отражает влияние проблемы на бизнес-процессы и опыт пользователя. Он оценивает серьезность и риск сбоя. Например, критический сбой, затрагивающий многих, ведет к потерям в продуктивности.

Приоритеты запросов:

• Критический: Продукт или его ключевые функциональные возможности полностью недоступны, проблема затрагивает значительное количество пользователей или блокирует критически важные бизнес-процессы. Обходные пути отсутствуют. Применимо к критическим уязвимостям продукта.
• Высокий: Основные функциональные возможности продукта доступны не полностью, проблема оказывает значительное влияние на производственные процессы. Есть краткосрочное решение, но оно неприемлемо в долгосрочной перспективе.
• Средний: Функциональные возможности продукта работают с отклонениями от официальной документации. Проблема не блокирует выполнение рабочих задач с помощью продукта.
• Низкий: Применимо к Вопросам, Предложениям и Запросам в поддержку, не влияющим на выполнение рабочих задач.

Первый ответ

Первый ответ — это начальное сообщение от специалиста техподдержки, подтверждающее получение и начало рассмотрения запроса или сообщения в чате. Оно может не содержать финального решения.

Определение

Первый ответ — это неавтоматическое сообщение от команды поддержки с попыткой решить проблему или запросом уточнений для ее решения.

SLA первого ответа

Наша цель — предоставить первый ответ в течение 8 рабочих часов с момента создания запроса на портале https://help.qatools.ru.

По статистике, фактическое время первого ответа значительно меньше.

Поддержка Allure Framework

Поддержка Allure Report / Allure Framework осуществляется силами сообщества и контрибьюторов через GitHub Discussions и не входит в объем технической поддержки ТестОпс.